2月23日，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)需求，貝殼依然堅(jiān)定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”，支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。

報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，推出有力的改進(jìn)舉措，也取得階段性成果。

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在產(chǎn)品供給方面，貝殼不斷擴(kuò)展平臺(tái)產(chǎn)品及服務(wù)的豐富性。房源上，2022年12月貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個(gè)，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務(wù)上，貝殼租房在13個(gè)城市與84家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務(wù)。貝殼家裝家居品類達(dá)22個(gè)，SKU超20000個(gè)。

此外，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

在用戶體驗(yàn)上，2022年貝殼進(jìn)行了11萬次“蜂巢采集”，對(duì)新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對(duì)二手房，貝殼采取房源動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)聯(lián)系不上業(yè)主的無維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等，及時(shí)進(jìn)行下架處理，2022年累計(jì)下架超2000萬次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動(dòng)”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場(chǎng)，全年已開展435期，巡查工地16123個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開專業(yè)可靠的服務(wù)者。對(duì)此，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系、貝殼分信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制。2022年，貝殼平臺(tái)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師、工長等服務(wù)者，累計(jì)參加線上課程學(xué)習(xí)時(shí)長225萬小時(shí)，線下課程學(xué)習(xí)時(shí)長253萬小時(shí)，參加搏學(xué)大考達(dá)216.6萬人次。同時(shí)，2022年平臺(tái)封禁或處罰經(jīng)紀(jì)人違規(guī)賬號(hào)9408個(gè)，解除門店合作728家。

在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過交易資質(zhì)審核、守護(hù)資金安全、提供服務(wù)承諾、完善客訴機(jī)制，讓用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費(fèi)過程中更加安心。

2022年，貝殼二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額(總房款減去貸款部分)比例達(dá)到92.3%，其中貝殼重點(diǎn)業(yè)務(wù)所在的30個(gè)城市平均達(dá)到94.9%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項(xiàng)的資金安全。此外，2022年貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元，其中貝殼家裝(圣都、被窩)服務(wù)承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。

值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。

圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼在買房、租房、裝修以及家庭生活服務(wù)等居住消費(fèi)領(lǐng)域堅(jiān)持品質(zhì)為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。(CIS)

（文章來源：證券時(shí)報(bào)網(wǎng)）

標(biāo)簽： 2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告