手機銀行作為重要數字化展示窗口及獲客入口，已不再是簡單的金融工具，背后比拼的是銀行綜合服務能力。

截至4月13日，共有24家A股上市銀行發布了2022年業績報，其中10家銀行提到在2022年升級了手機銀行。手機銀行升級的步伐仍在持續。2023年一季度，已經有中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、北京銀行等多家銀行對手機銀行進行了升級。

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《中國經營報》記者梳理發現，近期手機銀行升級的方向主要是通過“數字化+智能化”手段，賦能實現精細化、差異化、輕質化的用戶使用體驗。

手機銀行升級頻繁客戶下沉持續深入

據記者不完全統計，截至4月13日，發布2022年業績報的上市銀行中，有10家銀行提到在2022年升級了手機銀行，包括4家國有銀行、4家股份制銀行，1家城商行和1家農商行。

在2022年對手機銀行進行升級的銀行機構不止這些。易觀千帆用戶體驗分析系統數據顯示，截至2022年12月，手機銀行App版本迭代次數共計529次。2023年一季度至今，已經有中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、北京銀行等多家銀行對手機銀行進行了升級。

升級后的手機銀行給銀行經營帶來了諸多便利和提升。從上市銀行的具體表現看，如交通銀行數據顯示，截至2022年末，手機銀行月度活躍客戶數（MAU）為4548.33萬戶，全年增長19.35%；光大銀行數據顯示，截至2022年末，手機銀行繳費直聯用戶為1.53億戶，比2021年末增長44.91%；直聯月活用戶為2140.41萬戶，比2021年末增長20.35%。

銀行離柜率也隨之提升。如興業銀行數據顯示，截至2022年末，手機銀行月活客戶數同比增長34%，網絡金融柜面替代率達96%。此前，中國銀行業協會發布的《2022年中國銀行業服務報告》顯示，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆。其中，離柜交易總額達2375.89萬億元，行業平均電子渠道分流率為96.99%。

因此，手機銀行亦成為銀行布局零售業務的重要依托。易觀分析金融行業高級咨詢顧問蘇筱芮告訴記者，銀行發力升級手機銀行App，主要源于銀行零售業務對營收、盈利的貢獻不斷提高，尤其是增加高頻類生活場景，其拓客及價值挖掘逐步成為各銀行機構持續深化零售業務數字化轉型的核心抓手。

從銀行實踐看，截至2022年末，農業銀行掌上銀行交易金額達77.3萬億元；郵儲銀行手機銀行交易金額達14.65萬億元，同比增長12.35%；中國銀行手機銀行交易額達46.73萬億元，同比增長18.67%；建設銀行70%以上的理財產品、80%以上的基金、90%以上的貴金屬交易均可在手機銀行上完成；青島銀行手機銀行渠道理財產品銷售總額達4349.68億元，手機銀行渠道理財銷售筆數在全渠道占比達92.69%，較2021年同期提升2.69個百分點。

“在科技創新應用驅動疊加疫情影響下，客戶需求及行為加速線上化、線上金融服務需求顯著提速，因此，通過手機銀行App切入客戶高頻消費的生活類場景，成為銀行提升服務客戶質量的主要思路。”蘇筱芮表示。

手機銀行的升級也使得銀行的客戶下沉度提升，進一步助力銀行零售業務布局。

記者注意到，多家銀行在升級手機銀行時增加了適老化服務。基于此，手機銀行在年長客群的下沉度逐漸增加。艾瑞咨詢的調查顯示，相較2021年12月，2022年12月手機銀行用戶年齡在40歲及以上的群體占比呈現增長態勢，2021年12月41～45歲、45～50歲、51～60歲、60歲以上用戶占比分別為11.3%、10.4%、10.0%和2.5%；2022年12月41～45歲、45～50歲、51～60歲、60歲以上用戶占比分別為11.5%、10.7%、10.4%和2.8%。

同時，手機銀行在區域層面的下沉度亦在提升。艾瑞咨詢的調查顯示，以2022年12月最新數據來看，相較2021年12月，新一線、五線城市的手機銀行月活用戶占比明顯增加，新一線城市的手機銀行月活用戶占比從2021年12月的21.1%增長至22.1%，提升1%；五線城市的手機銀行月活用戶占比提升至12.6%。手機銀行客群下沉趨勢明顯。

優化用戶體驗手機銀行“做減法+精細化”

手機銀行的升級方向正在悄然發生變化。經過梳理不難發現，近期手機銀行的升級換代存在一個共同特征，即“做減法”，強調把服務做“輕”，讓用戶體驗更輕簡。

工商銀行在升級手機銀行8.0時，強調把服務做“輕”，金融體驗更輕簡。以系統更輕、交互更簡、功能更精、服務更柔為目標，通過7大類38個欄目100余項常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應效率提升超過20%。

建設銀行在推動手機銀行迭代升級時，也強調以“至簡” 理念設計手機銀行用戶旅程。據了解，該應用啟動時間較手機銀行5.0減少約20%；操作流程進一步簡化，實現高頻重點功能3步進入，任務流程5步內完成；創新應用可信環境識別，在保證安全的前提下精簡安全校驗環節，給用戶旅程“做減法”；AI版一鍵直達用戶足跡和常用功能，快速滿足用戶95%日常金融需求。

根據中國金融認證中心（CFCA）發布的《2022中國數字金融調查報告》（以下簡稱“《報告》”），手機銀行2021年用戶比例為81%，2022年提升了5%；但使用頻率有所下降，每周至少使用一次的用戶為43.1%，較2021年下降8.4%。手機銀行“過重”便是原因之一。

《報告》指出，目前，手機銀行存在的占用內存、擔心安全和系統運行不穩定等是典型痛點表現。24.4%的用戶認為手機銀行App占用內存較大，手機銀行功能不再局限于文字、圖片呈現，動態圖片和視頻形式越來越多，大量復雜的功能組件導致App越來越臃腫。“00后”用戶也都在訪談中表示，因部分手機銀行App占用內存較大，他們會選擇使用該銀行的小程序查詢賬戶明細。因此，業內人士認為，手機銀行“做減法”勢在必行。

將手機銀行做“輕”，是銀行滿足用戶體驗的表現之一。數字經濟時代，用戶體驗已經成為金融機構打造差異化的重要抓手，一些大型金融機構甚至將用戶體驗視為制定長期戰略或進行常規產品開發的核心要素。

易觀千帆分析認為，隨著用戶體驗的全面數字化和精細化，用戶體驗滲透到了品牌與消費者的每一次溝通、購買和服務中，貫穿于消費者的整個消費旅程中。因此，對于銀行而言，基于更加個性、簡潔、快速的用戶體驗反饋，能夠更敏捷地響應，通過具體手段，盡快消除用戶的負面體驗，通過對用戶體驗的全面感知，不僅能在用戶的不滿意和抱怨情緒擴大前進行快速干預和解決，還能基于用戶體驗反饋數據，驅動企業內部產品研發、管理流程等組織制度的優化調整。

基于這一考慮，手機銀行在升級過程中更注重通過智慧化賦能，增強用戶的差異化體驗。如工商銀行手機銀行8.0全新推出了“發現”頁簽，被認為是該行手機銀行智能化能力再進階。“發現”頁簽是依托客戶畫像、行為偏好等6個維度的大數據洞察，精準展現專屬于每一位客戶的產品、功能、場景、活動與信息，實現“千人千面”與個性定制。民生銀行創新推出的手機銀行7.0版，也打造了智慧型的手機銀行，新版手機銀行洞悉客戶感受，推出智能收支，不斷完善交易明細智能標簽，打造全站式智能搜索服務，提供實時資產查詢，以豐富多樣的智能化服務，賦能廣大用戶的美好生活。

談及下一步手機銀行升級的方向，蘇筱芮認為，一方面需要持續在場景營銷領域積極探索創新，增強手機銀行的互動性，提升營銷活動效果，促進流量轉換；另一方面還需要注重以用戶為中心，不斷改善和優化用戶體驗、升級交互功能、開放場景生態，促進用戶忠誠度及轉化率的提升。

“銀行均擁有海量用戶，尤其是大型銀行，在手機銀行的運營上具有規模化優勢。”零壹研究院院長于百程表示，接下來，如何進一步了解用戶，通過數據分析和運營激活存量用戶，轉化成活躍用戶，促進業務增長，是各家手機銀行運營的重點。

（文章來源：中國經營網）

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