前不久，國務(wù)院發(fā)文解決老年人“數(shù)字鴻溝”在社會上引起共鳴，老年人因為對智能手機的使用不熟悉，在現(xiàn)實生活中處處遇阻，這個問題已經(jīng)引起廣泛的關(guān)注。
其實，需要跨躍技術(shù)與生活之間鴻溝的，不止是老年人。科學技術(shù)不斷創(chuàng)新、突破，新的應(yīng)用、新的體驗、新的場景日益涌現(xiàn)，以前我們在科幻電影里看到的場景正在逐漸走近生活。如何通過手機控制家里的音箱，如何在一聲呼喚后開啟家中的新風系統(tǒng)，如何將手機與電腦無縫連接，如何用智能手表更好的監(jiān)測身體狀況……從技術(shù)的角度來講，無數(shù)的新應(yīng)用給我們的生活帶來便利。但在現(xiàn)實生活中，很多用戶還不了解這些應(yīng)用。
隨著5G的普及，各大廠商的IoT戰(zhàn)略也在加速布局。一面是越來越多的智能產(chǎn)品，越來越豐富的智慧場景，越來越神奇的體驗。另一面是用戶的新奇與茫然，不知道、不會用，怎么辦?
讓技術(shù)創(chuàng)新的價值最大化地落地在現(xiàn)實當中，我們每個人與未來生活之間都有一條“智慧鴻溝”需要抹平。科技企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新的同時，更需要在服務(wù)上做出創(chuàng)新：如何讓智慧生活普惠到每一個人，包括孩子、年輕人、老年人。
華為不僅在技術(shù)上勇于突破，更是在服務(wù)上不斷探索。前不久華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)正式開業(yè)，這里代表了目前華為服務(wù)的最高水準，同時在智慧場景的體驗上做出很多創(chuàng)新性的突破。通過服務(wù)這個與用戶接觸的界面，讓智慧生活更好的落地，讓技術(shù)更好的造福社會。
服務(wù)升級，再探無人區(qū)
服務(wù)，是一個品牌與用戶交互的最重要的界面。對于一個品牌而言，服務(wù)是一個拉近與用戶距離、產(chǎn)生粘性的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)更好傳達品牌理念、普及技術(shù)產(chǎn)品的途徑。所以，在服務(wù)上的創(chuàng)新，也是品牌演進中必不可少的一個環(huán)節(jié)。
隨著華為市場占有率和品牌影響力的提升，從2015年開始加大在服務(wù)上的投入，不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)著智能終端服務(wù)的風向。這一次位于北京盈科中心的華為客戶服務(wù)中心又做出了很多創(chuàng)新的模式，將行業(yè)服務(wù)水平再次拉高，為整個行業(yè)重新定義了服務(wù)標桿。
在傳統(tǒng)的服務(wù)中，最大的痛點就是手機維修這個環(huán)節(jié)。時間長、價格不透明、過度維修等問題，一直都是用戶心中的隱憂，就如同一個行業(yè)的“黑盒子”。在這家華為客戶服務(wù)中心，對手機維修環(huán)節(jié)做了徹底的革命，讓一切都變得透明起來。
不同于傳統(tǒng)服務(wù)店里“一人受理+另一人維修”的模式，華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)推出“面對面”服務(wù)坐席。消費者到店后，可以與專業(yè)的工程師直接面對面溝通，獲得專業(yè)的維修建議。接待臺就是維修臺，工程師在與消費者確認維修方案之后，會在消費者的“注視”下進行維修，真正做到了“全程透明維修”，滿足用戶眼見為實的心理需求。故障信息透明、維修價格透明、備件配送透明、維修過程透明，讓消費者更安心。
可以支撐這樣全透明過程的，是備件管理和配送系統(tǒng)自動化，這里配置了智能機器人作為維修工程師的助手，配合智能備件柜完成備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師只需要動動手指，智能機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作，備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確。
后端更智能的IT系統(tǒng)支撐前端全透明流程，打破了行業(yè)的黑盒子，徹底解決了這個行業(yè)痛點。同時，因為智能化系統(tǒng)的支撐，還大大提升了維修的效率。在這家店的試營業(yè)期間，相比其他服務(wù)中心，消費者平均等待時間節(jié)省6分多鐘，維修&咨詢平均時長縮短40%!消費者滿意度達到了驚人的100%。
維修體驗上質(zhì)的改變只是服務(wù)提升的一個縮影。這家客戶服務(wù)中心整體設(shè)計的思路，就是拉近與消費者的距離，處處體現(xiàn)著一種溫暖。從環(huán)境來看，布置了暖色沙發(fā)、原木色茶幾電視柜、華為智慧屏等，營造出舒適愜意的居家氛圍。從服務(wù)形式來看，除了豐富的產(chǎn)品體驗區(qū)，還有增值的自助品質(zhì)茶點、DIY工坊、華為學堂等，讓消費者感受到產(chǎn)品之外的溫度。
我們印象中傳統(tǒng)的服務(wù)中心，有一排座椅加一個飲水機，而在這家華為客戶服務(wù)中心，你可以坐在沙發(fā)上用華為智慧屏看大片，可以帶上華為Freebuds耳機聽歌，可以喝一杯現(xiàn)磨咖啡，也可以DIY一個屬于自己的個性化手機殼……以前，維修是一件讓人非常不愉悅的事情，但是在這家店里，等待維修的過程也是一種享受。不知不覺中，你可以體驗到華為產(chǎn)品帶來的全新生活，也可以感受到華為品牌的溫暖。
“這里做了很多新的嘗試，包括怎么跟用戶更加貼近，讓維修的狀態(tài)更加開放，流程更簡潔。”華為消費者業(yè)務(wù)大中華區(qū)總裁朱平表示這家新模式客戶服務(wù)中心的目標就是希望用戶所有的問題在這里可以終結(jié)，得到一個滿意的結(jié)果。
從產(chǎn)品上，我們看到華為的科技，不斷攻堅硬核技術(shù)，從跟隨到引領(lǐng)，成為全球的智能手機的旗艦。從服務(wù)上，我們看到華為的溫度，用更貼心的服務(wù)讓產(chǎn)品真正走近用戶。
這幾年華為不斷加大在服務(wù)上投入，服務(wù)的模式也不斷升級，持續(xù)探索無人區(qū)。這家客戶服務(wù)中心，不僅代表了華為目前客戶服務(wù)的最高水準，也更因為其模式的創(chuàng)新重新定義了行業(yè)的服務(wù)標桿。
以服務(wù)支撐戰(zhàn)略，多產(chǎn)業(yè)協(xié)同快速推進
服務(wù)升級，除了給消費者更好的體驗之外，這背后還有更深層次的戰(zhàn)略思考。
在今年10月份華為Mate40系列發(fā)布的同時，華為提出“手機、PC&平板、智慧大屏、穿戴&音頻、IoT&智選“等多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略，實現(xiàn)移動辦公、智能家居、運動健康、智慧出行、影音娛樂場景全面覆蓋，打造超級終端，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智慧生態(tài)。
終端產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品自身的新功能很多，同時多終端產(chǎn)品之間也有更多全新的場景體驗，這些對于用戶來講都需要普及與教育。“面向場景化、多產(chǎn)業(yè)的能力，在服務(wù)的瓶頸可能比銷售還大。”朱平表示，“跟消費者的互動非常重要，一些相對復雜一點的場景，消費者不太清楚，所以我們可能要進行深度的用戶溝通交流，這方面有太多的事情可以做，有很大的想象空間。”
對于華為而言，在多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展策略之下，要滿足好消費者咨詢、購買、體驗、服務(wù)等全方位需求，華為不僅要完成產(chǎn)品力升級，還需要完成消費者服務(wù)能力升級、零售體驗升級、營銷能力升級以及人員培訓知識結(jié)構(gòu)升級等。
此前，在華為Mate40系列發(fā)布時，朱平在接受采訪時就談到，為配合多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的推進，在服務(wù)體系發(fā)起“大干100天”的行動，通過培訓、考試、店員管理升級等綜合方式，推動全國的體驗店人員進行大轉(zhuǎn)型。華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)的落地就是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。
相比以往的體驗店，這家店面更大、產(chǎn)品更豐富、場景也更全。從手機、平板、手表、電腦、智慧屏等華為全系列產(chǎn)品，到掃地機器人、智能安防等第三方產(chǎn)品，再到Gentle Monster眼鏡等跨界設(shè)計產(chǎn)品，包括手機游戲、商務(wù)辦公、綜合配件、旗艦手機攝影攝像、云服務(wù)大屏、互動大屏、影音娛樂、VR觀影、VR游戲、VIP智能家居等，覆蓋了智慧辦公、智能家居、智慧出行、運動健康、影音娛樂五大場。
比如店面里以智慧屋的概念搭建了完全獨立的空間，配置全屋智能互聯(lián)場景，實現(xiàn)智慧屏、燈具、音響、空氣凈化器、掃地機器人等設(shè)備的互聯(lián)。用戶在這里可以體驗到未來智能家居是什么樣的：呼喚“小藝”，可以開啟家中的電器;將手機與智慧屏相聯(lián)可以與遠方的親人“面對面”通話;跟著智慧屏上“私教”健身課的同時，手表可以監(jiān)測到身體的狀態(tài)，給出更科學的指導……
說實話，現(xiàn)在很多智能終端的技術(shù)走得很快，但是被用戶知道、用起來的速度卻還遠遠不夠。就比如智慧屏，可以監(jiān)測兒童觀看視頻時的坐姿，這其實是對于家庭很有價值的一個功能，但是并不為更多的用戶所熟知。再比如，每天不離身的智能手表，可以監(jiān)測運動量，還可以監(jiān)測心跳、血氧，隨時發(fā)現(xiàn)身體的異常給出警示。這些新的應(yīng)用、新的場景，被知道、被用起來，是多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略推進的前提。
除了現(xiàn)場智慧場景的體驗，華為學堂是華為與消費者建立緊密連接與互聯(lián)關(guān)系的一個高效通道。在華為線下體驗店中，定期跟用戶進行專項的交流分享，幫助用戶解鎖更多的用機技巧。在華為客戶服務(wù)中心(北京盈科中心)中有更多的細節(jié)設(shè)計體現(xiàn)對消費者的關(guān)懷，店內(nèi)設(shè)置了一塊長達6米的分享桌，并配置了16個吧凳，未來計劃每天將舉行至少兩場消費者講堂。講堂開始時，分享桌的一端會升起屏幕，但6米的分享桌太長，末端的消費者較難看清屏幕，因此升降屏幕的畫面會與分享桌背后墻面上的智慧屏聯(lián)動，末端的消費者可觀看距離更近的智慧屏。
所有服務(wù)形式升級的目的，都是指向未來的智慧生活。“我們更要讓消費者體驗到5G時代的全場景智慧生活，體會到智慧生活帶來的更大的樂趣。”朱平表示，這家服務(wù)中心又是一個起點，在這里的創(chuàng)新得到驗證后，將會快速向全國其它店面里復制，助力華為多產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略的落地。
【結(jié)束語】
其實，這不僅是華為，跨越“智慧鴻溝”是所有從手機廠商向智能時代轉(zhuǎn)型升級都要面臨的一道坎。大家需要找到新的方式，讓消費者體驗到新功能。所以，服務(wù)的升級對于每一個廠商而言，都是下一階段的必選題。華為這家新模式客戶服務(wù)中心，將帶領(lǐng)行業(yè)又一次向前探索與邁進。
標簽： 協(xié)同戰(zhàn)略
