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消費投訴信息公示既是曝光臺，也是助推器。未來，在各地自行公示的基礎上，可能形成“全國投訴一張網”。這將帶給消費者更充分的知情權和自主選擇權，同時為監管部門提供執法依據。政府監管與社會監督雙管齊下，助力實現凈化消費環境、提振消費信心的目的。
近期，國家市場監管總局下發通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區開展消費投訴信息公示試點。與此同時，江蘇省消保委消費投訴信息公示系統也已正式上線。短短一個月已有不少“料”，從縣里的小超市售賣過期食品到知名企業不發貨、不退款，不少被投訴商家均在公示之列。
消費投訴信息公示制度并非新概念。2017年底，原國家工商總局曾印發通知，要求在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。從試點經驗來看，各地主要集中展示被投訴企業名稱、投訴問題及處理結果，還有的地方會定期公布投訴量最多的企業。有店主坦陳，被公示之后，每天的客流量明顯下降。形勢倒逼商家必須主動解決問題，才能把自己從“黑榜”上摘下來。
不足100字的投訴信息公示就有如此威力，核心在于直接點名商家，實質是以政務信息共享促進信用監管：過去監管部門和消協組織公布的投訴信息以數據為主，很少點名企業，消費者和媒體無法獲知到底哪些商家問題高發。此前，雖有個別第三方投訴平臺，但權威性不足。而監管部門將掌握的投訴信息依法與社會共享，天然具備權威性。在這些官方版“差評”網站上，商家的違規行為被展示在廣大消費者面前，讓消費者充分知情、自主選擇，有效支持“良幣戰勝劣幣”，同時為監管部門提供執法依據。政府監管加社會監督雙管齊下，達到凈化消費環境、提振消費信心的目的。
消費投訴公示制度要發揮最大效力，重在信息歸集、開放共享。參考全國企業信用信息公示系統，未來有可能在各地自行公示的基礎上形成“全國投訴一張網”，消費者只需登錄一個網站就能查詢全國市場主體的投訴信息。問題早一點發現，就能早一點解決；多一個人了解，就能少一個人“受傷”。
用好消費投訴公示制度，還要鼓勵因地制宜使用信息。數年前，北京市某寫字樓入駐了32家培訓機構，虛假宣傳、“跑路”退費投訴高發。后來，市場監管部門在大樓里設置電子顯示屏，動態公示所有商家的投訴信息，消費者一進大門就能夠“貨比三家”。公示僅半年之后，投訴就基本清零。這表明，投訴信息不僅是監管部門的執法依據，也是電商平臺、商圈物業監督商家的參考坐標，線上線下多方聯動，可能有意想不到的效果。
消費投訴信息公示既是曝光臺，也是助推器。公示不僅要保障消費者權益，還要體現優質商家的誠信紅利。因此，應有合理機制保障投訴真實性，防止惡意投訴等不正當競爭手段擾亂市場秩序。大企業難免投訴多，但投訴多不一定代表產品和服務差，只要能主動回應、及時解決，同樣可以上“紅榜”。看來，“全國投訴一張網”，或許有助于防止這類風險。
（文章來源：經濟日報）
標簽： 市場監管總局
