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4月8日，北京市銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關于北京地區(qū)銀行業(yè)做好個人住房貸款提前還款服務工作的倡議書》。

為進一步強化以客戶為中心的理念，引導北京地區(qū)銀行業(yè)金融機構按照合同約定做好房地產金融服務，加快處理提前還款申請，改善客戶服務體驗，北京市銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“協(xié)會”)面向會員單位發(fā)出如下倡議：

一是提高思想認識。做好個人住房貸款提前還款服務工作是踐行金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn)，對降低居民債務負擔、改善金融服務體驗具有重要意義。各會員單位要進一步提高政治站位，轉變思想觀念，積極采取措施，暢通辦理渠道，縮短辦理時限，在做好提前還款服務工作方面展現(xiàn)首都銀行業(yè)的作為和擔當。

二是加強經(jīng)驗借鑒。前期，部分會員單位通過制定專項提前還款服務方案和流程、開展多渠道服務對接、編寫統(tǒng)一應答話術、在手機銀行等線上渠道設立預約模塊等舉措，暢通提前還款業(yè)務辦理渠道，及時回應消費者訴求；還有部分會員單位按天監(jiān)測還款額度、積極爭取總行支持、動態(tài)調整還款額度、壓縮提前還款時限，及時妥善解決了大量群眾提前還款需求。各會員單位要積極開展交流溝通，充分借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗，及時妥善解決群眾合理訴求，切實維護消費者合法權益。協(xié)會也將利用多種渠道，對會員單位好的做法、措施和案例進行宣傳，并采取適當方式在業(yè)內進行通報。

三是強化問題導向。前期，個別會員單位在做好個人住房貸款提前還款服務工作方面仍存在不足：一是渠道不暢。個別會員單位取消了手機銀行辦理提前還款的功能，要求消費者必須去辦理網(wǎng)點申請。二是措施不力。部分會員單位存在辦理提前還款預約時間過長的問題，有的排隊時間需數(shù)月甚至更久；部分會員單位未合理安排額度，進而以額度不足為由拒絕已成功預約提前還款的消費者。三是緩急不分。個別會員單位業(yè)務處理缺乏“溫度”，在面對消費者已簽訂賣房手續(xù)甚至需要承擔違約金的情況下，仍拖延辦理，導致消費者矛盾升級至政府及監(jiān)管部門。

四是務求工作實效。各會員單位應當積極采取措施，暢通渠道，縮短時限，改善服務，有序做好個人住房貸款提前還款服務工作：一是制定預案，做好安排。各會員單位應當根據(jù)本行業(yè)務規(guī)模、結構及積壓提前還款申請數(shù)量等客觀情況，科學制定個人住房貸款提前還款預案，妥善做好工作安排，并積極向總行爭取支持，夯實工作基礎。二是暢通渠道，縮短時限。各會員單位應當認真梳理積壓申請，及時妥善辦理，同時積極開通線上辦理渠道，進一步壓縮增量申請審批時限，切實減輕群眾辦理成本。三是了解情況，分類處置。各會員單位應當進一步了解申請客戶情況，充分參考行業(yè)慣例，對存在客觀困難的客戶積極采取措施排憂解難，將以客戶為中心的理念落到實處。四是化解矛盾，減少風險。各會員單位要妥善處理單位自收、其他政府部門轉辦的提前還款投訴，并大力弘揚“楓橋經(jīng)驗”，有效利用行業(yè)糾紛多元化解機制解決復雜疑難投訴，并在業(yè)務辦理過程中積極做好溝通解釋工作，避免矛盾升級，從源頭減少糾紛。五是科學考核，減輕壓力。各會員單位應正確認識當前以及未來一個時期北京地區(qū)個人住房貸款業(yè)務發(fā)展形勢，合理制定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，科學設定考核指標及權重，避免盲目追求短期利益，真正減輕基層經(jīng)營單位工作壓力，輕裝上陣，切實滿足消費者提前還款業(yè)務需求。

此外，協(xié)會也提示廣大消費者：理性提前還款，切勿盲目跟風，要根據(jù)自身客觀情況安排提前還款，尤其應當警惕不法中介誤導，切勿將經(jīng)營貸、消費貸挪作他用，嚴防自身權益受損。

（文章來源：證券日報）

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